Если вы провели исследование и выбрали отличного поставщика для своей новой платформы
данных о клиентах, поздравляем! Теперь вы можете рассчитывать на сегментацию маркетинга, разрушение ваших разрозненных данных и получение гораздо более полной картины о вашем
клиенте.
Но ваша работа только началась. CDP — это отличная инвестиция, но это не автоматическое чудо — успешная реализация с клиентоориентированным подходом — это ключ.
Если у вас правильный настрой, вы заложите основу и наладите хорошие процессы, вы сможете добиться успеха с вашей CDP.
Ключевые моменты клиентоориентированного подхода
Чтобы получить максимальную отдачу данные телеграммы от вашего CDP, вы должны стать
клиентоориентированной компанией. Конечно, это легче сказать, чем сделать, так как это
может потребовать значительного культурного сдвига. Это также может занять некоторое
время, но если вы примете на себя обязательство использовать целостный, клиентоориентированный подход, вы пожнете плоды. Здесь есть несколько ключевых шагов,
которые нужно предпринять, а также объяснение того, почему этот подход так важен.
Давайте разберем клиентоориентированный подход к вашей CDP:
Почему моя компания должна стать
клиентоориентированной?
Ваша CDP уже ориентирована на благодаря настройке базы данных вы клиента. Однако
компании часто не таковы. Например, маркетинговые отделы часто делятся на команды, каждая из которых сосредоточена на отдельном канале: электронная почта, социальные сети,
прямая почтовая рассылка и т. д. Если данные, предоставляемые этими каналами, разрознены
таким образом, это может создать для клиента ухабистую ситуацию.
Но ведь именно поэтому вы изначально приобрели CDP, не так ли? Теперь вы можете разбить
эти хранилища данных и предоставить каждому члену вашей компании полную картину
вашего клиента. Чтобы в полной мере воспользоваться всеми преимуществами CDP, вам нужно преобразовать мышление ваших сотрудников и сделать клиентоориентированный подход
новой реальностью ведения бизнеса.
Принимайте решения с помощью новых идей
Большая часть изменения мышления Списки США здесь связана с тем, как вы принимаете
решения. Двигаясь вперед, принимайте маркетинговые и другие решения на основе
клиентоориентированных данных. Положитесь на свою платформу данных о клиентах, чтобы
получить богатый анализ и информацию, и соответствующим образом измените свою парадигму принятия решений. Используйте информацию CDP для управления своими
действиями.
Установите новые KPI, которые имеют смысл
Клиентоориентированность означает лояльность клиентов, а лояльность — это метрика,
которую вы можете измерить. Вашей компании нужен генеральный директор, директор по
маркетингу или другой руководитель, который сделает это приоритетом и будет направлять
ваши усилия.
Вот три примера KPI, которые могут помочь вам направлять свою команду:
Пожизненная ценность клиента (CLV)
Рассчитайте средний CLV, например, следующим образом:
CLV = Средняя стоимость заказа x Частота покупок x Валовая прибыль x (1 / Отток)
Учитывайте частоту покупок и отток клиентов, чтобы получить общую картину лояльности
ваших клиентов с течением времени.
Клиентский капитал
Логическое продолжение CLV:
Клиентский капитал = CLV x Количество клиентов, привлеченных за указанный период времени
Этот показатель дает вам представление как о ценности, так и о качестве вашей клиентской базы.
Распределение жизненного цикла клиента
Это дает вам представление о лояльности клиентов вашей компании. Внимательно следите за сегментами жизненного цикла на предмет любых резких колебаний в распределении клиентов; это, вероятно, указывает на изменения в лояльности вашей клиентской базы.
Убедитесь, что все отделы поддерживают вашу CDP
Когда вы думаете о том, как реализовать CDP, вы можете рассматривать только свою маркетинговую команду. Но CDP приносит пользу и другим командам. Убедитесь, что каждая команда имеет доступ к профилям клиентов и понимает путь клиента. Предложите свое единое видение вместе с практическими способами привлечения их на борт.
Руководство по презентации CDP для различных отделов
Маркетинг
Давайте начнем с самой очевидной команды. Вам, вероятно, не придется «продвигать» CDP перед этой командой, но если им нужна помощь в понимании платформы или даже немного убеждения, вот несколько ключевых способов, которыми CDP может внести свой вклад в их усилия:
● Единый клиентский вид. Вы поймете своих клиентов совершенно по-новому с помощью унифицированных клиентских профилей.
● Многоканальный маркетинг. Используйте многоканальные возможности вашего CDP или интегрируйте ваш новый CDP с уже имеющимися у вас маркетинговыми платформами.
● Решения, основанные на данных. Поддерживайте свои новые цели и заменяйте интуицию идеями, основанными на достоверных данных, используя обширные аналитические возможности вашей CDP.
Продажи
Само собой разумеется, что более сильный, более целенаправленный маркетинг положительно повлияет на ваши продажи. На самом деле существуют CDP, созданные специально для отделов продаж. Большинство CDP помогут вашей команде продаж следующим образом:
● Единое представление клиента. Объединение информации о клиенте в единый профиль может дать значимый контекст и понимание всем членам команды продаж.
● Оценка лидов. CDP может взять все данные из одного профиля клиента, а затем ранжировать этого клиента по ценности. Обогащение данных даст вашей команде по продажам представление о том, какие лиды самые горячие. Они могут настроить автоматическое уведомление об этих горячих лидах, интегрировав внутренний инструмент обмена сообщениями.
Обслуживание клиентов
Если ваша команда использует инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, использование CDP не должно быть проблемой. CDP часто функционируют аналогично CRM и также могут дополнять программное обеспечение CRM ценными данными:
● Повышение удовлетворенности клиентов. Единый профиль клиента дает вашей команде полное и четкое представление о клиенте, что может привести к более продуктивному взаимодействию и более приятному клиентскому опыту.
● Автоматизированная поддержка клиентов. Если вы приобретете CDP со встроенной автоматизацией коммуникаций, вы сможете отправлять опросы, приветственные письма и другие специальные сообщения клиентам в нужный момент их клиентского пути. Например, автоматизацию электронной почты можно настроить для отправки последующих сообщений клиентам, которые недавно совершили покупку.
● Рейтинг поддержки клиентов. CDP могут помочь ранжировать ваших клиентов по степени срочности, гарантируя, что те, кто больше всего нуждается во внимании, получат его раньше.
ЭТО
Вашему ИТ-отделу должен понравиться ваш новый CDP! Успешно внедренный CDP приведет к уменьшению количества запросов на ИТ-помощь от вашей маркетинговой команды. CDP поможет:
● Разделите ваши ИТ-отделы и отделы маркетинга. Теперь члены маркетинговой команды могут получать доступ к данным напрямую из CDP, а не полагаться на ИТ-отдел для получения информации. (Например, больше никаких отчетов по показателям маркетинга по электронной почте — у них уже будет вся необходимая информация!)
● Оптимизация интеграции. Наиболее распространенные маркетинговые инструменты и платформы обычно легко интегрируются в CDP, поэтому ИТ-отделам не нужно тратить время и силы на их настройку.
● Повышение эффективности. С запущенной и работающей CDP у вас теперь есть одно центральное место для данных клиентов и бизнес-правил. Вашему ИТ-отделу больше не нужно дублировать информацию на нескольких платформах. Единое представление клиента здесь очень удобно.
BI – Бизнес-аналитика
Команды бизнес-аналитики также должны быть рады тому, что CDP может сделать для них, поскольку он будет собирать и анализировать все виды данных о клиентах из нескольких источников. Преимущества для вашей команды BI могут включать:
● Моделирование атрибуции. Некоторые CDP могут помочь определить рентабельность инвестиций в маркетинговые усилия с помощью этого инструмента.
● Сегментация и анализ. Понимание пути клиента и его привычек покупки может предоставить более четкий контекст для вашей команды BI.
Обеспечивая, чтобы ключевые члены различных команд вашей организации осознавали преимущества, которые может предоставить CDP, вы можете сформировать видение всей вашей компании, ориентированное на клиента.
CDP + Клиентоориентированный подход = Любовь клиентов
CDP предлагает множество способов, которые помогут вам лучше сосредоточиться на потребностях клиентов. Отслеживайте, какие предложения вы делаете и кому, контролируйте показатели доставки писем и следите за тем, кто может ускользнуть.
Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя королями и королевами, и укрепите важнейшую лояльность к бренду, внедрив CDP с клиентоориентированным подходом. Если они чувствуют любовь, то и вы тоже.