Для компаний, которые организуют свои тикеты поддержки по типу проблемы, важно отслеживать, какие проблемы возникают чаще всего. Если ваш CES высок, анализ того, какие категории получают наиболь Данные электронной почты ший объем. может помочь вам. определить, где клиенты пр. илагают больше всего усилий.
Категории заявок на поддержку могут включать:
- Вопрос по продажам
- Технические проблемы
- Аннулирования
- Возвраты
- Перевозки
- Наличие товара
Трафик, просмотры страниц, страницы с частотикетов поддержки задаваемыми вопросами и справочные статьи — это еще один способ определить, где клиентам больше всего требуется помощь.
5. Объем тикетов
Помимо отслеживания наиболее часто возника Список номеров сотовых телефонов в Европе тикетов поддержкиющих проблем, не менее важно следить за объемом тикетов, которые вы получаете с течением времени.
Предположим, что количество получаемых вами тикетов растет, особенно в определенной области. В этом случае может потребоваться пересмотреть стратегии коммуникац 5 профессиональных советов по социальному прослушиванию ий, статьи справки или даже политику и операции. Менедже. рам также важно знать, под каким давлением находятся их группы поддержки, чтобы они могли оказать .
Как вы рассчитываете
объем тикетов? Запишите, сколько тикетов вы получаете через равные промежутки времени: день за днем, неделю за неделей или месяц за месяцем. Для визуаль Списки США ного анализа нанесите эти результаты на линейный график (как мы делаем в нашем шаблоне отчета по обслуживанию клиентов, который вы можете скачать здесь ).
Если вы заметили
всплески, попытайтесь определить, что могло их вызвать, например, выпуск продукта, глобальные события или даже кризис в социальных сетях . Таким образом, вы сможете разработать планы и лучше распределить ресурсы в будущем.